哈尔滨住房公积金管理中心农垦分中心（以下简称中心）按照省委机关作风整顿活动要求，开展“四零”服务创建工作，注重实体服务窗口、网上办事大厅和机关职能转变同时创建、并行并重、共同提升。现面向社会公开承诺。
一、主要职责
负责记载职工住房公积金的缴存、提取、使用等情况；负责住房公积金的核算；负责审批住房公积金的提取、使用；负责住房公积金的保值和归还。
二、主要服务对象
以垦区住房公积金缴存单位、缴存人为主要服务对象。
三、服务内容
（一）缴存11项服务内容
1．单位开户登记；
2．个人账户设立；
3．变更登记；
4．单位账户注销；
5．账户转移；
6．账户封存与启封；
7．汇缴、补缴；
8．缴存基数调整；
9．单位缓缴；
10.缴存比例变更；
11．其它相关事项。
（二）提取服务2项内容
1．部分提取；
2．销户提取。
（三）贷款服务7项内容
1．开发商签约；
2．贷款审批；
3．贷款发放；
4．贷款还款；
5．贷款抵押合同签订；
6．不动产登记证明收妥及移出；
7．开发商保证金返还。
四、办结时限
（一）缴存服务承诺办结时限
1．单位开户登记：5个工作日；
2．个人账户设立：3个工作日；
3．变更登记：手续齐全，当场办结；
4．单位账户注销:手续齐全，当场办结；
5．账户转移：垦区系统内转移，3个工作日；垦区系统外异地转移，5个工作日（欠缴或缴款不足情况除外）；
6．账户封存与启封：3个工作日；
7．汇缴、补缴：汇（补）缴登记金额与单位银行缴款票据金额相符的，自接收到银行进账单2个工作日内完成到账分配; 汇（补）缴登记金额与单位银行缴款票据金额不符的，在5个工作日内向单位核实登记信息，完成到账分配；
8．缴存基数调整：3个工作日；
9．单位缓缴：管委会批准后5个工作日；
10．缴存比例变更：3个工作日。
（二）提取服务承诺办结时限
1．材料真实齐全、符合规定的，当场办理；
2．对提取原因或提供的材料需要调查核实的，自受理提取申请之日起3个工作日内做出是否准予提取的决定，并通知申请人；
3．提取申请人对管理部门审核意见有异议的，可申请复核。复核申请在5个工作日内给予答复。
（三）贷款服务承诺办结时限
1．开发商签约：3个工作日；
2．贷款审批：当场受理，3个工作日审批；
3．贷款发放：3个工作日；
4．贷款还款：当场办结；
5．贷款抵押合同签订：当场办结；
6．不动产登记证明收妥及移出：当场办结；
7．开发商保证金返还：3个工作日。
五、服务流程
（一）缴存服务
1．单位开户登记流程。
（实体大厅办理）
申请
缴存单位向所在地住房公积金管理部提出申请。
↓
受理
申请材料齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审核
对开户单位提交的材料进行审核，提出意见。
↓
审批
审批通过，出具《单位设立公积金账户业务回单》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org .cn）查询或下载。
2．个人账户设立流程。
（实体大厅+网厅办理）
申请
单位经办人通过中心业务管理系统（http://10.51.10.10/nkrun）网上提交个人账户设立材料。
↓
受理
单位经办人持个人开户申请资料到实体大厅进行业务办理，手续齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审批
审批通过，出具《个人住房公积金账户开户业务回单》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
3．变更登记流程。
（实体大厅+网厅办理）
（1）单位信息变更登记。
申请
单位经办人通过业务管理系统（http://10.51.10.10/nkrun）网上提交单位信息变更登记材料。
↓
受理
单位经办人持单位信息变更登记申请资料到实体大厅进行业务办理，手续齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审批
审批通过，出具《单位基本信息变更业务回单》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
（2）个人信息变更登记。
申请
单位经办人通过中心业务管理系统（http://10.51.10.10/nkrun）网上提交个人信息变更登记材料。
↓
受理
单位经办人持个人信息变更登记申请资料到实体大厅进行业务办理，手续齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审批
审批通过，出具《个人基本信息变更业务回单》。
4．单位账户注销。
（实体大厅办理）
申请
缴存单位向所在地住房公积金管理部提出申请。
↓
受理
申请材料齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审核
对开户单位提交的材料进行审核，提出意见。
↓
审批
审批通过，出具《单位住房公积金账户注销业务回单》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
5．账户转移。
（实体大厅+网厅办理）
（1）垦区系统内转移。
申请
单位经办人通过中心业务管理系统（http://10.51.10.10/nkrun）网上提交转移材料。
↓
受理
单位经办人持转移申请资料到实体大厅进行业务办理，手续齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审批
审批通过，出具《个人账户转移业务凭证》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
（2）垦区系统外异地转移。
申请
缴存人工作调动到垦区系统，向新单位所在地管理部提出异地转移接续申请。
↓
本中心受理
申请材料信息与实际账户信息相符的，予以受理。信息不符合的，应当场一次性告知需要补正的全部内容，不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
转移信息传递
管理部通过全国住房公积金异地转移接续平台（http://15.0.160.33:7001/Refbdc/）向缴存人原单位所在地管理中心发送《住房公积金异地转移接续联系函》。
↓
转出地管理中心受理
转出地管理中心通过全国住房公积金异地转移接续平台接收、处理转移联系函，将申请人住房公积金账户金额划转至缴存人新单位所在管理部收款账户。
↓
转移资金入账
管理部核实职工账户信息及转入资金。核对一致的，将转入资金计入申请人住房公积金个人账户。
↓
办结业务
管理部办结异地转移接续业务，打印《住房公积金异地转移接续账户信息表 》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
6．账户封存与启封。
（实体大厅+网厅办理）
申请
单位经办人通过中心业务管理系统（http://10.51.10.10/nkrun）网上提交账户封存或启封材料。
↓
受理
单位经办人持申请资料到实体大厅进行业务办理，手续齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审批
审批通过，出具《个人账户封存业务回单》或《个人账户启封业务回单》
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
7．汇缴、补缴。
（网厅办理）
申请
单位经办人通过中心业务管理系统（http://10.51.10.10/nkrun）网上办理汇补缴登记或提交补缴材料。
↓
单位汇款
单位经办人按登记的实际缴款金额，将款项汇至中心指定的公积金缴存专户。
↓
受理
初审柜员接收到受委托银行传递的进账单据后，登录业务系统，依据进账单据备注内容，审验单位提交的登记信息。
↓
审批入账
单据金额与登记信息相符，完成汇缴登记审验确认，打印《住房公积金汇（补）缴业务凭证》。
8．缴存基数调整。
（实体大厅+网厅办理）
申请
单位经办人通过中心业务管理系统（http://10.51.10.10/nkrun）网上提交缴存基数调整材料。
↓
受理
单位经办人持申请资料到实体大厅进行业务办理，手续齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审批
审批通过，出具《个人缴存基数调整业务回单（汇总）》
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
9．单位缓缴。
（实体大厅办理）
申请
缴存单位向所在地住房公积金管理部提出申请。
↓
受理
申请材料齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审核
对缴存单位提交的证明材料进行审核，情况属实的，管理中心上报管委会。
↓
管委会审核审批
↓
审批通过，出具《单位缓缴业务回单》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
10．缴存比例变更。
（实体大厅办理）
申请
缴存单位向所在地住房公积金管理部提出申请。
↓
受理
申请材料齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审核
对缴存单位提交的材料进行审核，情况属实的，予以批复。
↓
审批
审批通过，出具《单位缴存比例变更业务回单》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
（二）提取服务
（实体大厅+网厅办理）
申请
缴存人向所在单位或管理部提出申请，单位经办人通过中心业务管理系统（http://10.51.10.10/nkrun）网上提交提取材料。
↓
受理
单位经办人或缴存人持提取申请材料到实体大厅进行业务办理。申请材料齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需补正的全部内容，对提取材料有异议的，须在规定时限内调查核实。
↓
审批
审核准予提取的，将提取额支付给缴存人或转账至缴存人单位。
↓
结算、支付
提取额支付办结，出具《住房公积金提取提取业务凭证》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
（三）贷款服务
1．开发商签约。
（实体大厅办理）
申请
开发商到其项目所在地住房公积金管理部提出申请。
↓
受理
申请材料齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料存在可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审核
管理部对开发商提交的材料进行审核，提出意见。
↓
审批
中心审批通过，签订《住房公积金贷款阶段性担保合作协议》，并出具《开发商项目协议签订回单》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
2．贷款审批。
（实体大厅办理）
申请
缴存人向所在地管理部提交申请材料。
↓
受理
申请材料齐全，予以受理；申请材料不齐全的，应当场一次性告知需要补正的全部内容；申请材料存在可以当场更正错误的，允许单位经办人当场更正；不符合条件的，不予受理并说明理由。
↓
审核
管理部审核。
↓
审批
中心审批通过，出具《农垦住房公积金个人贷款审批单》。
注：提交材料和申请文书规范请登录中心网站（http://www.nkzfgjj.org.cn）查询或下载。
3．贷款发放。
中心审批通过，出具《农垦住房公积金个人贷款委托发放通知书》。
4．贷款还款。
借款人还款方式：银行代扣还款；银行代扣+公积金代扣还款。
偿还当期和偿还逾期：自动扣划借款人签约账户金额。
提前部分还款和提前全部还款：公积金冲还贷，借款人持身份证到实体大厅当场办结；银行扣划，借款人可委托代办人持双方身份证到实体大厅当场办结。
5．贷款抵押合同签订。
（实体大厅办理）
借款人及共同还款人持身份证到实体大厅签订《抵押合同》，签订完成后借款人即可到不动产登记中心办理不动产登记。
6．不动产抵押登记证明收妥及移出。
（实体大厅办理）
（1）不动产抵押登记证明收妥。
申请
借款人或开发商授权的代办公司持不动产登记证明申请
↓
审核
管理部审核。
↓
收妥
管理部出具《农垦住房公积金个人贷款抵押物收妥（移出）通知书》。
（2）不动产抵押登记证明移出。
申请
借款人已结清贷款，持结清证明
↓
审核
管理部审核
↓
移出
管理部出具《农垦住房公积金个人贷款抵押物收妥（移出）通知书》。
7．开发商保证金返还。
（实体大厅办理）
申请
开发商持相关材料提出申请。
↓
审核
管理部审核。
↓
审批
中心审批。
↓
返还
管理部返还。
六、服务承诺
（一）服务受理零推诿
受理单位和缴存人申请办理的公积金业务，不以任何借口推诿。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、AB角岗位责任制等制度，凡能一次性办结的事项不让服务对象多次往返。对不属于本部门、本岗位受理的事项，耐心说明，并给予明确的指引。
（二）服务方式零距离
工作人员做到着装规范、服务热情、语态端正、文明有礼。对服务对象“一张笑脸相迎、一声您好问候、一把椅子让座、一颗诚心办事”，真正做到真情接待、主动服务，不居高临下、不盛气凌人。办事大厅为服务对象配备桌椅笔纸等便民服务备品；在明显位置设置公示栏，公开办事指南、法定依据、办理时限、办理结果等。坚决杜绝自行设置“障碍”、故意刁难服务对象的不良现象。积极利用官方网站、微信等信息化平台发布相关政策讯息，公开相关业务办理流程等事项。
（三）服务质量零差错
严格执行岗位责任制，各环节落实到人，实行复核机制。坚持实事求是，依法依规，优化办事流程，提高办事效率。工作人员要精通业务知识、熟练岗位技能，最大限度把工作失误率降到最低，切实做到“我的岗位我负责，我的岗位请放心”，对存在的问题及时纠偏整改。
（四）服务结果零投诉
建立服务对象满意度调查测评机制，通过办事现场测评、电话、微信回访等方式，及时了解办事进展情况、服务对象满意度情况。办事大厅设置群众意见箱，构建社会监督员队伍，畅通群众意见反馈渠道，主动接受群众监督，针对服务对象提出的合理意见、建议要及时整改，确保做到服务态度最好、服务流程最佳、服务质量最优、服务结果最满意。
七、服务标准和规范
（一）文明用语规范
工作人员在交谈中要做到语句清晰，音量适中，文明礼貌，用语规范。
1．接待用语：您好、请进、请坐、请讲、请稍等，让您久等了，对不起、您别着急慢点讲，请慢走等。
2．接听电话用语：您好，公积金中心，您找哪位？您有什么事？请等一下、请您再说一遍、对不起、他（她）现在不在我能转达吗？不客气等。
3．咨询受理用语：您好，请您提供相关材料，请到X号窗口办理，请您记一下，您还哪儿不清楚、我再给您重复一遍、请您在这里签字等。
4．禁用语：在接待、咨询、受理及接听电话过程中，禁止使用的语言包括：不清楚、不知道、不能办、没办过、等着吧、再说吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗、怎么还问、找谁也不行、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这事上边定的我也没办法、不信你问领导去等生冷硬横的不文明用语。
（二）文明形象规范
1．着装整齐。工作人员必须按规定统一着装上岗。
2．仪表整洁。男同志不准留怪异发型；女同志不准浓妆艳抹。
3．举止端庄。接待服务对象应态度热情，主动应答，做到百问不烦，百答不厌，不急不躁，以诚待人。接待领导检查及参观者，应起立并认真回答提出的各类问题。
4．挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌。
（三）业务素质规范
1．培训上岗。
2．熟知业务。做到咨询一口清，解答一遍明，受理一次成。
3．在窗口服务中，践行“诚心、用心、贴心、舒心”的服务理念。
4．做到“五不让”。不让工作在我手中延误，不让职责在我岗位削弱，不让差错在我手中出现，不让服务对象因我接待受冷，不让中心形象因我受损。
（四）纪律作风规范
1．工作时间做到“七不准”。不准擅离岗位办私事；不准临柜吸烟、吃零食或酒后上岗；不准串岗、聊天和在岗上看与工作无关的书报；不准打电子游戏；不准怠慢、顶撞、刁难服务对象；不准以权谋私；不准以任何理由拒办应该办理的业务。
2．工作紧张有序，做到不推、不压、不拖、不靠，当日事当日毕，不贻误工作。
八、其他事项
中心综合服务大厅地址：香坊区珠江路043号。
服务电话、咨询电话：12329(垦线) 4001 12329 0
监督电话：（0451）55399566 55399593
2017年8月25日
